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一篇来自曾在电信营业厅工作的内心独白

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发表于 2016-9-22 14:26 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 邹邹小妞 于 2016-9-22 18:48 编辑

昨天看了某个网友,对中国电信的抱怨了收费不够详细,手续太过繁琐,服务跟不上。
而前段时间也有一个网友,说在报装了一条光纤,抱怨需要等待太长时间。
呃。。。。我虽然都有回复留言,但我没有偏袒于电信,我也没有觉得网友说得不对。
在我看来,大家说的都没错。能产生这么多误会,这中间,并不是一二句可以解释得了。
当然,我现在写这编文章,也并不是在为电信解释任何误会,
我只是想诉说下,对于一线员工的日常工作。
虽然我现已不在营业厅,但是每当想起那段日子,心里总不是滋味。
偶尔还会梦到自己又回营业厅了,对我来说,那都是恶梦
所以,请大家在评价电信或者移动或其他行业的服务时,请留下一点对营业员的口德,因为大家都只是在打工。
虽然或许也有特殊的营业员没有这么敬业,但90%以上的营业员都是出于真心在对待用户,想为用户处理好问题。

我在电信营业厅工作四年半。
三年多后我嫁人了,因为老公看到了在我怀孕七个月的时候,用户如何我身上撒野。
当时我坐在VIP室受理业务,那个用户因为没有收到发票,对我大发脾气,
不愿意让我上单查明原因,不愿意让我补回发票给她,
我已经代表局方表示抱歉,可对方说,我打你一巴掌,再跟你说对不起可以吗?还说了好多粗口,
这一幕让正在送饭给我的老公看到了,他火冒三丈,
坚持让我辞职,其实他不知道,这样的情景,几乎每天都会发生。


我09年3月入职电信,在进电信之前,我觉得能进去工作是件很幸运的事,
因为那些人穿着西装制服,我觉得特别帅气。
可是我错了,营业厅,对我来说根本就是地狱。
那时,所有的交费除了银行托收,就是在前台交。
该入职的我,加上粗心大意的我,每天下班结账后,都总会存在数目对不上,
如果收的钱多了,你别开心,你就等着投诉吧,
如果钱少了,那就百分之百亏钱了,少则十几块,如果漏了一个包年宽带没收,又找不出原因,
那你就自己垫着哭去吧,那时的工资,只有一千多。


过了几个月后,为了前台更好的受理业务,减少用户排队时间,所以开始使用了自助终端机交费。
可是设备刚出,并不是人人都会,特别是40岁以上的,那是老城区,来交费的,80%都是上了年纪的阿叔,阿姨,阿婆。。。
他们会诸多埋怨,尽管你会帮他们并且教会他们,他们仍然会有不满:"为什么要我们自己交"“为什么你们不能帮我们交”“你们坐在前台上干嘛用的”。
呃,,,这些埋怨不算什么,因为他们都是老人家,你得体谅,可是还有很多听不入耳的,骂得你无地自容。
那段时间相当痛苦,经常轮班站在门口、站在终端机旁边,引导每个进门口的用户解释着、教会着。
现在说这些,大家是理会不到的,因为大家没有经历过,体会不到。
以前曾在空间里写过日记,在下面,我会把空间的日志截图上来,让大家知道,我说的都是真话。


终于,身体吃不消,在某天上午12点,在教一个用户使用终端机的时候,突然晕倒了。头蹦的一声倒下去了。
同事背着我进了人民医院急疹,做了好几项检查,同事们都说要拍下脑CT,担心撞坏头了,我当时犹豫着,因为问医生,医生说拍那个CT要好几百,我觉得好贵,我没钱。可同事都说,这是工伤,公司肯定得报。
于是检查做了,财务也来了,工会说这极有可能不是工伤,完全是因为个人体质差导致的。
最终,工会表示,要某某局证明,是属于工伤才给报销,不是工伤不给。
而医院做了这么多检查也没有检查出什么原因,医疗诊断书上只说“有可能是脑部供血不足”。
而那个某某局表示,医院写了“可能”二字,不能算是工伤。
所以,最终没能报销那1000元给我。这一千块对我来说,真的非常宝贵,当时在想,早知道不拍CT了。


也许有人会问我,既然这么不喜欢在营业厅工作,为什么不辞职呢?
其实我不是没有想过,但是工作是好不容易得来的,且自己也没有其他技能,其他的工作自己未必做得来,
所以也只能继续做着,有合适的再走。
没想到,一做,就做到了生孩子。


在营业厅那段时间,每天面对着不同的用户,感觉每天都是在崩溃中度过的,
用户觉得收费贵了,会被投诉,
用户觉得宽带慢了,会被投诉,
用户觉得等待时间久了,会被投诉,
你讲得太过专业,用户理解不了,会被投诉,
所以,自己做的每个动作,每个表情,每句话,都要非常的小心翼翼的。

我这人比较娇情,受不了用户对我这么大声。
当用户大声在斥责的时候,我的眼泪会非常不争气的流出来。
虽然我知道,这只是针对电信,不是针对我。
可我真的无法控制得住,因为觉得特别委屈。
我都不知道自己做错了什么,用户要这样子对我。
我是我们那十几个营业员中,最会哭的那个。
尽管有时候在现场控制住了,当用户一转身时,自己就会摆上个暂停牌,跑到洗手间,哭去了。

我的胃病,也是在那个时候得来的。
到了吃饭时间,你面前有用户,你就不能走,你得办完先,
中午就那么一个钟头吃饭,快的话几分钟,
如果碰到复杂的业务,加上用户的理解能力没有这么强,或者用户的疑问比较多,办完这个业务用掉半个多钟,你也只能狼吞虎咽的吃完,再上个洗手间就上班了。
晚上,你们别以为,营业厅关门后,没事做了,
大把清单,等着他们去打电话,告知用户宽带到期了,告知用户可以免费送手机了,告知用户可以免费装光纤了。。。。
晚上下班后,不是开会,就是培训,不是培训就是打电话,或者受理客户经理在外面营销的一堆业务,晚上做。

是的,在营业厅工作,你不要想着有私人空间,
人家周末休息,你上班,
人家晚上休息,你还在上班,
人家过年,过节的,你还在上班。
当好不容易轮到你休息时,他们都上班了,你自己玩去吧。


在你工作的时候,有尿你得憋着,
口渴了,你得忍着,你只能吞口水。
因为营业厅里,有几十双眼睛在死死的盯着你,
人家已经等着很焦急了,你要再放个“暂停服务”牌,离开一会,他们会用眼光杀死你。
当然,这里说的营业员和用户,都只是针对一部份,并不是所有的营业员都这么有责任心,也并不是每个用户,都这么理解前台的。


营业厅里,每天都会有不一样的故事,会遇到很多奇葩的用户,野蛮的用户,有爱心的用户,搞笑的用户,不讲理的用户。
有欢乐也有痛苦,而对我来说痛苦委屈的回忆,是远远多过于美好的。
现在,我终于摆脱了,
但我还有很多旧同事每天重复着一样的工作。还会被很多不讲道理的用户,斥责着。
虽然,错不在于用户,也不在于他们,
可是我仍然心疼她们,但我却不能为她们找到更好的合适的工作。


我在这里想跟大家说,电信不是流氓,也没有霸王条款。
中间会产生误会,完全是因为当时受理业务时,了解得不够透撤,
原因有可能是因为营业员讲得不够详细,也有可能是讲了,而你不记得了。又或者是受理错了,也有可能是系统问题。
但是既然事情都发生了,总要有解决的方法,前台营业员不能为你立即处理的,请你给时间,让她帮你上单查询,稍后复你。
如果你对处理结果不满意,你可以告诉她你的想法。又或者,你觉得这个营业员实在帮不到你,你可以直接找值班经理解决。
事情总能处理好,只是沟通问题。
营业员,总希望能接到讲道理的用户,
而用户总希望能碰到负责的营业员。
我们将心比心,或者换位思考下,少点冲动和愤怒,多点沟通。得到的必定是你想要的。


或许,很多网友看了我写的这些,还会存在各种不屑,还会有各种反驳,觉得我说得没有道理。
没关系,你可以说,你说的,我都会觉得是对的。
因为我除了在营业厅做过营业员,同时我也是一个消费者。
我也会在银行办理业务,等上二个钟,我也会因为在其他地市办理宽带遇到不爽的事情。因为中山装宽带光猫和机顶盒是要自己买的,包年的宽带,还要收安装费的,你要跟她说珠海的这些都是免费的,她会告诉你:“每个地市都不一样的,小姐”。这时,你还能说什么?
所以,有时候这些并不是我所能改变的,
我会尝试去改变,但是我不能改变时,我只能选择接受。这样的话,自己才不会这么痛苦。




哎,,,,,说好不要写这么长的,又写了一大堆,看来,又有些人没看完,就关闭页面了


2009年12月,第一次在营业厅晕倒。

QQ图片20160922135650.png





2010年1月份,第一次为工作写了编日志


QQ图片20160922135325.png
QQ图片20160922135359.png









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发表于 2016-9-22 14:39 | 显示全部楼层
电信移动联通就是一个神奇的存在,抱歉帖主没有看完你的长文。
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发表于 2016-9-22 14:49 | 显示全部楼层
烂公司牵连员工尤其是一线员工受害,这就是神一样的存在的公司。我朝何其多。
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发表于 2016-9-22 14:52 | 显示全部楼层
烂公司牵连员工尤其是一线员工受害,这就是神一样的存在的公司。我朝何其多。
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发表于 2016-9-22 14:53 | 显示全部楼层
看完了,服务行业各有各的难处!今天,我家没网络,拨 10000报障,后来回复的是:整条光纤线路抢修,可能明天下午才会有网络!……一年900块4M,网络慢就算了,时不时还没网络,没网络的这些天能补钱吗?
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发表于 2016-9-22 15:06 | 显示全部楼层
不可否认各行各业都会遇到刁蛮客户,但是开车撞死人是不是道歉就可以了?
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发表于 2016-9-22 15:14 | 显示全部楼层
只能说LZ比较单纯,服务行业一线都这样。
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发表于 2016-9-22 15:33 | 显示全部楼层
哼!对待自己的员工都这德行!还能指望其他什么?
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发表于 2016-9-22 15:44 | 显示全部楼层
是啊,对待自己的员工都这么苛刻的公司,还能指望对客户好?回复我帖子的时候,我就感觉你是电信内部的人员,只是猜测,你一发帖,果然验证了我的猜测,不过,你完全不必要为电信开脱他们的霸王无赖条款,电信不改革,早晚自绝自己的路,做为员工,你工作的时候,尽心尽责的对待客户就OK了,你在电信工作期间的遭遇我深表同情。

点评

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肯定咯 高高在上 总以为自己牛掰哄哄的 换民营起来,肯定是想着提高服务,不是我们要求多,而是让我们失望太多~  发表于 2016-9-23 09:05
支持: 5
  发表于 2016-9-22 16:59
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发表于 2016-9-22 15:46 | 显示全部楼层
我倒是没感觉什么,客服还算好吧,看看那些天天风里来雨里去的维修师傅才叫辛苦。光纤动不动就不行,最后那个师傅都快混成哥们了,直接留手机号有事别打10000号啦
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