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三亚危机公关被质疑 网友称春节宰客回应太敷衍

2012-1-30 08:58| 发布者: 老鱼| 查看: 550| 评论: 0|来自: 搜狐网

  微博曝出的春节宰客事件,对海南旅游来说,无疑是又一起公关危机。当地相关部门的应对表现,让人不禁联想起2007年春节四川遂宁游客一家5口在三亚被打的恶性事件。

  5年前,三亚市不仅在事后迅速展开调查,严惩打人者,有关领导还给被打游客打电话致歉,甚至由市委常委带队来到遂宁登门道歉。最终,不仅被打者成为三亚“友好使者”,而且遂宁与三亚还缔结为友好城市,危机得到圆满化解。

  可惜,5年过去,当地相关部门的“零投诉”回应,却在微博上遭到网友一致指责。

  2012年春节宰客事件

  零投诉=投诉等于零?

  三亚危机公关遭网友嘲笑

  1月29日下午,三亚市政府新闻办的官方微博连发3条,回应了此次“春节宰客”事件,引发网友热议。由于其回应的内容存在争议,每条微博都遭到大量网友嘲笑、质疑。截至昨日22时,这3条微博合计已被转发近2万次,评论近1万条。

  第1条微博

  @三亚市政府新闻办:节后上班第一天,发现新浪微博《在三亚吃海鲜被宰,引发热议》,跟帖人数至中午三万多人。这条微博引起三亚市委、市政府主要领导高度重视,批示:要迅速深入调查,决不容忍欺客宰客现象影响三亚,影响海南国际旅游岛的形象。

  @瞳行摄:三亚的恶劣事情不是一天半天能形成的,都是长期被当地政府放任自流惯出来的。三亚政府不作为,三亚永远都只会是国际宰人岛。

  @经纬张颖:人家三亚政府真的现在才知道嘛。大家理解下,给人家三五年整顿时间再考虑去呗。

  第2条微博

  @三亚市政府新闻办:三亚市工商和物价部门迅速行动,紧急召开了专题会议,联系微博作者罗迪,并通过罗迪找到了高先生(罗迪不是亲历者,高先生才是)和那家海鲜店。已勒令该店停业整顿,调查组已进店调查取证和处理。三亚对欺客宰客行为,决不姑息,严罚不贷。

  @老郭三十:处理速度还行,希望能从根源上治理一下。

  @Helo_Windy:对旅客的交待呢?被敲诈的钱退给旅客了吗?

  @海龙湾姚姨:三亚市工商和物价部门迅速行动的应是全面的检查,而不仅是此家。

  第3条微博

  @三亚市政府新闻办:感谢游客、网民和媒体对三亚的关注、关心和热爱。今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话,说明整个旅游市场秩序稳定、良好。

  @宋英杰:没有接到一个投诉、举报电话,就能说明整个旅游市场秩序稳定、良好?

  @深圳客:没有接到一个投诉,那网上铺天盖地的帖子算什么?

  @李建在路上:三亚政府和新闻办这么干只会更加抹黑自己,谁还敢去?

  @王小山:说明哀莫大于心死,没人相信投诉管用了。

  同步播报>>>

  记者想采访 多部门电话无人接听

  为何“宰客”如此猖獗?为何年年整治却无法根除?频频曝出的负面新闻,对当地旅游业的影响有多大?又该如何补救?昨日下午,天府早报记者想就这些问题采访海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位,经过多次拨打,这些单位的电话均无人接听。

  “防宰”网站提醒 三亚是重灾区要十二分小心

  “海南旅游宰客现象集中发生在三亚和海口两地,尤以三亚为甚。去三亚旅游的人一定打起十二分精神来,否则难免会中招。”这段文字出现在一家供网友曝光“被宰”经历的网站上。在该网站海南专区,记录了60条“宰客”案例,其中仅三亚便有47例,堪称“宰客”重灾区。

  2007年春节打人事件

  游客被打 三亚领导来川道歉

  2007年3月中旬,四川遂宁游客徐先生在网上发出《如此令人恶心的三亚》一文,讲述了他家5口人春节期间在天涯海角风景区所遭遇到的无礼对待。这一恶劣事件引发全国激烈反响。三亚市领导高度重视,指示成立专门小组迅速展开调查。有关领导还给徐先生打电话致歉,并向徐先生一家发出了重游三亚的邀请。“愤怒的老驴”在帖子中称,2007年2月25日他们一家5口春节期间赴天涯海角旅游,到达“天涯石”并准备拍照时,此前一直跟着他们的商贩围了上来。一番口舌之战后,一个商贩举起手里的项链砸向徐某的父亲。部分商贩趁机起哄围攻,时间长达十几分钟,而在此期间,没有一个景区的保安出现。在派出所里等了差不多两个小时才做笔录。

  晚上11点半,凤凰镇镇政府的副书记和天涯海角景区的保安队长杨云来到派出所。副书记向“愤怒的老驴”一家道歉,并说:“其实这只是一个误会,我给那些人也说了,他们要求你们给他们赔个礼道个歉就算了。”于是,为了家人的安全,67岁的老父亲对围在派出所的那群人说:“对不起,我们给你们赔礼道歉了!”并给他们鞠了一躬。

  危机公关三部曲

  第一部:事后迅速查处

  打人事件3月中旬曝光后,三亚市迅速展开调查;市委常委、常务副市长严之尧还给徐先生打电话致歉。

  天涯海角风景区总经理、保安部长,天涯边防派出所的所长及指导员等随后被免职。打人商贩被刑事拘留15天。三亚市委、市政府还成立专门工作组,对天涯海角风景区进行综合整治。

  第二部:专程来川道歉

  9月14日,三亚市委常委、宣传部部长张萍带队的一行7人,专程来到四川遂宁,看望徐先生一家,并向他们通报近半年来天涯海角景区的整治效果,邀请徐先生及家人再次到三亚旅游观光。对此,徐先生表示非常意外,并比较满意。

  第三部:营销城市关系

  11月18日,三亚市有关部门领导为徐先生颁发了“友好使者”的荣誉称号。遂宁与三亚还正式缔结为友好城市。打人事件引发的公关危机至此圆满化解。

  (综合天府早报2007年相关报道)

  记者手记>>>

  为何“宰客”频发?

  虽然三亚市政府新闻办官方微博此前声称“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话”,但是在网上搜索“海南宰客”等关键词,可以得出55万余个结果。我未曾去过海南,从未到过三亚,只在媒体报道中见过它的风景,听过它的规划。我曾经为这座陌生的岛屿祝福,曾经向往这里的海水沙滩,垂涎这里的美味海鲜……然而,当我看到几十万条去海南旅游被宰的搜索结果,我忽然觉得,去那里旅游好像是在给自己找Trouble。

  “我”是谁?这个“我”现在代表很多网友,无数海南岛的潜在消费者。“我”或许曾到日本旅游,那里几乎没有宰客,行业的自律让人放心;或许曾在意大利坐过观光马车,2小时被“宰”了550欧元,但人家的旅游部长都能站出来打抱不平“我”相信正因为“宰客”的少,才能引起他的注意,并非是因为“我”身份显赫。

  然而在海南岛,常年“严打”,“一次性死亡”的惩罚之剑高悬,“我”却一次次被宰,打投诉电话却屡遭踢皮球,最后“我”还看到他们说“零投诉”……“我”不知道这其中出了什么问题,难道宰“我”的是另一个海南?

  天府早报记者 肖小波唐智增胡佳丽

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